Что Такое Crm? Что Такое Crm Системы?

22/03/2021 0 ile admin

Каждый менеджер ведет клиентов где хочет — в тетрадке, в Excel, в своей голове. Собственнику компании эта информация не доступна, и судить о продажах можно только по фактически оплаченным счетам. Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве.

crm что такое

В любой карточке должно быть больше количество различных полей. Это номера телефонов, электронные адреса, реквизиты компаний. Руководитель должен иметь возможность контролировать заполняемость этих полей на разных этапах сделки. Например, на этапе, когда клиенту выставлен счет, в карточке https://xcritical.com/ru/ компании обязательно должны быть заполнены реквизиты. Важной функцией CRM-системы является проверка контактных данных на дубли. Если ее не будет и при каждом обращении будет создаваться новая карточка, то база очень быстро раздуется и работать в ней будет крайне неудобно.

Для Чего Нужна Crm

И карточки контакта можно перейти в соответствующую компанию и наоборот. Если вы работаете только с физическими лицами, то карточка компании для вас не актуальна и без нее можно обойтись. Ведь вы всегда общаетесь с каким-то конкретным человеком. Карточки контактов и компаний используются для хранения информации о клиентах.

CRM и грамотный клиентский сервис помогают приводить 30% клиентов к дополнительным продажам. CRM-системы для торговли помогают увеличивать объём продаж. Наглядно показывают аналитику по воронке продаж и по каждому менеджеру. Приводят в порядок все рабочие процессы и это далеко не всё.

CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы. Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Crm Системы Для Малого Бизнеса

Нужно исходить из того, что если с клиентом не назначена дата следующего контакта, то с ним никто не работает. Как вы теряете деньги, если не работаете с клиентами, даже если они решили пока ничего у вас не покупать, я писал в этой статье. Менеджеры могут забыть записать данные клиента, посчитать, что он незначительный или наоборот слишком сложный для работы. Все клиенты автоматически фиксируются, и менеджер не сможет их скрыть или удалить.

crm что такое

Перед тем, как выбирать для себя CRM-систему, необходимо понять, нужна ли она вам вообще. CRM — это не волшебная таблетка, которая автоматически увеличивает прибыль. CRM нужна тем компаниям, которые планирую рост продаж за счет увеличения среднего чека, повышения лояльности текущих клиентов и увеличения количества покупателей. Если собственника волнует количество новых обращений от клиентов, и он стремиться увеличить конверсию этих обращений в продажи, то CRM ему просто необходима. Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами.

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM можно использовать как рекомендацию для построения отдела продаж. Очень часто в малом и среднем бизнесе продажами руководит сам собственник. И у него не всегда достаточно опыта, чтобы грамотно выстроить процессы в собственной компании. В свою очередь разработчики CRM-системы ориентируются на опыт и рекомендации ведущих экспертов по работе с клиентами.

Что Такое Crm Системы: Зачем Нужны И Их Принципы Работы

Им работает бухгалтер или кто-то другой из сотрудников. Накапливать статистику по сделкам, на основании которой можно выявлять узкие места отделов продаж и своевременно вносить изменения в бизнес-процессы, для увеличения прибыли. Если же компания не заинтересована в увеличении количества потенциальных покупателей, или сделки носят хаотичный crm что такое характер, то CRM ей не поможет. Например, внедрение CRM в газетный ларек, который имеет быстрые случайные продажи, не принесет результат. CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

В этом случае не нужно будет совершать регулярные платежи или докупать лицензии при увеличении числа продавцов. Однако, если у программы выйдут обновления, то за них придется платить отдельно. Это удобно, но как правило, стоимость может быть достаточно высокой. Если потом решите, что CRM вам не подходит, то потраченные деньги вернуть не удастся. Это деньги, которые вы платите разработчику CRM-системы за право пользоваться продуктом. Безопасность хранения данных в Saas решениях выше, чем у коробочных решений.

Если в малом бизнесе ещё возможен вариант с бесплатной CRM, то для среднего и крупного бизнеса уже нужны расширенные версии CRM-систем. Например, в RetailCRM можно подключать мессенджеры и соцсети. Этой возможностью СRM-системы активно пользуется производитель детской мебели «Бельмарко». Бренд подключил RetailCRM Chat и теперь оформляет заказы из соцсетей и мессенджеров в едином окне. Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню.

Такие СМС должны отправляться автоматически, в зависимости от того, на каком этапе сделки находится клиент. Достаточно выбрать подходящий и связать его с CRM, чтобы СМС сами отправляли в нужный момент времени и ней была указана нужная информация из сделки. Тогда в любой момент можно будет быстро вникнуть в суть сделки, даже если менеджера не будет на месте. Возможность ставить себе напоминания и планировать дальнейшие контакты с клиентом — также одна из важнейших функций CRM-системы.

  • Единственные минусы CRM-систем, и то с натяжкой, — это обучение персонала работе в них и плата за их использование.
  • Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема.
  • Начальники отделов могут контролировать рабочий персонал, заносить их дела в библиотеку, отслеживать количество отработанного времени и просматривать интересующие сведения.
  • Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах.
  • Хранить информацию о клиентах, заказах или сделках можно на листочках, в специальном блокноте или Excel и Google Таблицах.
  • В большинстве ПО это реализовано в виде таблицы, где доступна сортировка и фильтрация по заданным параметрам.

Контакты — это конкретные люди, которым вы продаете товары и услуги. Если работаете в B2C и ваши клиенты — физические лица, то это сущности будет достаточно. Если же работаете в B2B, то нужна еще сущность «компании». Именно в ней будет храниться информация о деятельности компании, реквизиты, сайт и прочая информация, нужная для работы с ней.

Если у вас не огромная корпорация, а скромное семейное дело, имеет смысл внедрить CRM-систему для малого бизнеса. Есть также и бесплатные онлайн-версии CRM, однако их функционал обычно урезан, а безопасность обеспечена на низком уровне. По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж. Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Для Чего Нужна Система Управления Отношениями С Клиентами

Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами. Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета). Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).

Очевидно, что в этой ситуации речи быть не может ни о какой лояльности клиентов и росте компании. Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта. CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса.

Как уже упоминалось, функционал CRM-систем отличается. Простые варианты помогут организовать клиентскую базу и хранить основную информацию. Они могут интегрироваться с телефонией, складскими или бухгалтерскими системами, электронной почтой, мессенджерами и прочим. При этом работа сведётся к рамкам одного окна в браузере. При этом менеджер не будет ничего навязывать, его главная задача — решить проблему клиента.

Часто руководство думает, что это должна делать сама система и в итоге получается, что все клиенты заведены в CRM, но менеджеры реально с ними не работает. Звонят только избранным клиентам, пропускают задачи, оставляют сделки без задач. На каком бы этапе не находилась сделка, в ней всегда должна стоять задача для менеджера, выполнив которую, сделку можно будет перевести на следующий этап.

Как Работает Crm: Процессы?

Применяются СРМ-системы совершенно в разных сферах бизнеса. У компании даже может не быть клиентов как таковых, однако им нужно отправлять документацию в другие органы и поддерживать оборот сведениями с партнерами. Именно в таких случаях отдельные модули CRM-систем оказывают огромную помощь в ведении дел. Существует две кардинально разные реализации систем взаимодействия с клиентами. Одна называется «коробочной», и под этим понятием подразумевается полноценное программное обеспечение, устанавливаемое на компьютер.

Либо автоматизация каких-то регулярных действий, на которые менеджеры тратят больше всего времени. Лиды — это кто-то, кто обратился в компанию первый раз. Возможно, это просто спам по телефону или электронной почте. CRM должна обязательно зафиксировать такое обращение, а потом вам нужно определить, потенциальный ли это клиент или нет. Если человек обратился за вашей услугой, то его уже нужно переводить в «клиенты», а если он вам самим хотел что-то продать — отклоняйте обращение. На этом работа с лидом заканчивается и далее вы работаете с «клиентом».

Внедрение Crm

За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Маркетинговая аналитика – Формирует бизнес-идеи и аналитические отчеты, позволяющие принимать взвешенные и разумные решения. Более детально ознакомиться с самыми популярными CRM-системами вы можете на странице данной категории. Рассмотрим основные характеристики стандартной современной CRM-системы. От правильного выбора CRM-системы зависит то, насколько эффективной она будет в той или иной сфере. Стоит учитывать, что некоторые опции, доступные в облачном или «коробочном» ПО, могут не использоваться ни разу. Перед покупкой следует обратиться на официальный сайт поставщика софта, посмотреть тарифные планы и что входит в набор инструментов.

Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев. Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Потом им становится жалко потерять накопленные данные и функциональные возможности, и в итоге они покупают полноценную платную версию. Например, зарплату считает 1C, а CRM даёт максимум данных для премирования и депремирования сотрудников. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management («управление отношениями с клиентами»).